一、精(jīng)誠華維上門服務(wù)流程

1、接單：

分(fēn)店(diàn)店(diàn)長(cháng)派單，維修技(jì )師接單。

2、信息确認：

維修技(jì )師接單後，首先電(diàn)話核實客戶信息是否正确，确認信息的内容包含：客戶姓氏、客戶地址、電(diàn)話、報修的電(diàn)器及故障現象等；并與客戶預約上門服務(wù)的具(jù)體(tǐ)時間。

3、準備：

維修技(jì )師根據報修的電(diàn)器及故障現象，準備好必要的工(gōng)具(jù)及領用(yòng)必要的維修配件，确保一次上門維修到位，避免重複上門維修。

4、出發：

維修技(jì )師将工(gōng)具(jù)及配件準備妥當後，5分(fēn)鍾内必須出發。

5、到達：

維修技(jì )師必須在客戶預約的時間内，提前5－10分(fēn)鍾到達客戶家，如不能(néng)按時到達，則必須提前緻電(diàn)給客戶講明不能(néng)按時到達的具(jù)體(tǐ)原因及何時能(néng)夠到達，并表示歉意，請求客戶給予諒解。

6、整理(lǐ)着裝(zhuāng)：

維修技(jì )師到達客戶家且在敲門之前，必須整理(lǐ)個人儀容儀表、工(gōng)衣、工(gōng)牌等，給客戶展示一個良好的服務(wù)形象，讓客戶體(tǐ)會到公(gōng)司的嚴謹與規範。

7、敲門：

如客戶家有(yǒu)門鈴，則先按門鈴，但不要連續按，按一次停5秒(miǎo)後再按。如沒有(yǒu)門鈴，則輕敲門3下，退後半步。如果沒人應，隔10秒(miǎo)後，再敲。

8、自我介紹：

客戶開門後，維修技(jì )師首先确認客戶，然後自我介紹，并出示工(gōng)作(zuò)證，讓客戶确認身份。

9、服務(wù)用(yòng)語：

您好！請問您是XX先生/小(xiǎo)姐嗎？我是精(jīng)誠家維的維修人員，前來為(wèi)您維修XX電(diàn)器的，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)！這是我的工(gōng)作(zuò)證，請您确認。

10、進門：

介紹完畢，征得客戶的同意後，方可(kě)進門維修，進門前必須穿戴鞋套，進門後輕輕将客戶的門關好。

11、操作(zuò)規範：

将工(gōng)具(jù)包放在門口，拿(ná)出腳套，先穿一隻腳跨入客戶家中(zhōng)，再穿另一隻腳進入客戶家，然後轉身拿(ná)起工(gōng)具(jù)包進入。

12、了解電(diàn)器的情況：

先放下工(gōng)具(jù)包，再詢問客戶要維修電(diàn)器的最近使用(yòng)情況與故障現象及需要維修的電(diàn)器所在的地點，進門後不要東張西望，并在客戶的指引下直接去到需要維修電(diàn)器的地方。

13、服務(wù)用(yòng)語：

“XX先生/小(xiǎo)姐，請您介紹一下XX電(diàn)器的最近使用(yòng)情況與故障現象； 請問您要維修的電(diàn)器在什麽地方？

14、出示維修須知：

維修技(jì )師到達需要維修電(diàn)器的地方後，放下工(gōng)具(jù)包，維修前，先出示公(gōng)司的《業主維修報價須知》，并請客戶閱讀。

15、操作(zuò)規範：

拿(ná)出《業主維修報價須知》雙手拿(ná)住，以正面向客戶方向，齊胸的高度遞給客戶。
16、服務(wù)用(yòng)語：

您好，這是我們公(gōng)司的《業主維修報價須知》，為(wèi)保證您的權益和對我的服務(wù)進行監督，請您了解一下，上面有(yǒu)我們公(gōng)司的報價方式與投拆電(diàn)話。我先去幫您檢查一下電(diàn)器。

17、工(gōng)具(jù)擺放：

找到要維修的電(diàn)器，把要維修電(diàn)器旁邊的相關物(wù)品移開，以免在維修中(zhōng)不小(xiǎo)心破壞，然後把工(gōng)具(jù)包放在比較方便使用(yòng)且又(yòu)不影響客戶走動的地方。

18、正式維修：

在報完價并取得客戶同意的情況下，維修技(jì )師方可(kě)進行維修，并且在電(diàn)器修複後一定要整體(tǐ)觀察和測量其它部位，盡可(kě)能(néng)把問題一并解決。

19、裝(zhuāng)機調試：

維修技(jì )師維修完畢後，一定要仔細裝(zhuāng)機，裝(zhuāng)機完畢後通電(diàn)試機，讓客戶現場查看維修後的電(diàn)器效果。

20、講解使用(yòng)常識：

在試機的過程中(zhōng)，維修技(jì )師必須跟客戶講解電(diàn)器操作(zuò)的注意事項及電(diàn)器的日常使用(yòng)常識，避免出現操作(zuò)問題而二次上門維修。

21、清理(lǐ)現場：

清潔及擦試維修電(diàn)器的外表使其潔淨，并把維修前移走的物(wù)品還原，最後清理(lǐ)好維修現場。

22、開收據：

一切維修及維護工(gōng)作(zuò)完成後，向客戶收取本次上門的維修費用(yòng)，并開收據，給客戶講清楚保修範圍及保修時間，請客戶簽名(míng)及并在“客戶意見欄” 内填寫意見。

23、收費：

收據開好後，向客戶收取費用(yòng)，并将VIP卡、收據的客戶聯一并交給客戶（紅單），現金當面要點清。

24、出門：

出門前維修技(jì )師必須給客戶留公(gōng)司的服務(wù)卡片，跟客戶講解公(gōng)司将對本次服務(wù)進行回訪，請客戶對此次服務(wù)進行如實評價，并告知客戶公(gōng)司回訪的相關内容。

25、服務(wù)用(yòng)語：

XX先生/小(xiǎo)姐，您好！這是我們公(gōng)司的服務(wù)卡片，如您以後有(yǒu)此方面的需求，請随時聯系我們。另外，我們公(gōng)司将會對我本次的服務(wù)情況進行回訪，請您對我本次的服務(wù)進行如實評價。謝(xiè)謝(xiè)您的配合！公(gōng)司回訪的内容：對我本次的服務(wù)是否滿意？是否出示《業主維修須知》？是否出示報價表？是否講解報價組成？是否辦(bàn)理(lǐ)VIP卡？是否講解使用(yòng)常識？是否留公(gōng)司服務(wù)卡片及是否清理(lǐ)過您的維修現場等等。

26、緻謝(xiè)：

向客戶緻謝(xiè)，告别離開；

27、服務(wù)用(yòng)語：

XX先生/小(xiǎo)姐，您好！請您近期多(duō)觀察本次維修電(diàn)器的使用(yòng)情況，如果您在使用(yòng)過程中(zhōng)出現問題，請随時撥打我們公(gōng)司的服務(wù)熱線(xiàn)。感謝(xiè)您給我為(wèi)您提供服務(wù)的機會！祝您生活愉快！再見！

28、反饋：

出門後，維修技(jì )師及時打電(diàn)話回分(fēn)店(diàn)，反饋維修結果，并讓分(fēn)店(diàn)就近派新(xīn)單。

二、精(jīng)誠華維信息處理(lǐ)流程

第一步：撥打熱線(xiàn)

如您有(yǒu)電(diàn)器維修服務(wù)需求時，請緻電(diàn)您所在區(qū)域精(jīng)誠華維的客服熱線(xiàn)。客服專員将熱情為(wèi)您解答(dá)有(yǒu)關服務(wù)、收費等問題。

第二步：錄入信息

如選擇我們的維修服務(wù)，客服專員将把您的地址、電(diàn)話，電(diàn)器品牌、型号、故障描述，預約上門服務(wù)時間等錄入《精(jīng)誠華維ERP管理(lǐ)系統》，并派發到您所在區(qū)域的精(jīng)誠家維分(fēn)店(diàn)。

第三步：系統派工(gōng)

在您所在區(qū)域的分(fēn)店(diàn)電(diàn)腦系統智能(néng)終端，接單，分(fēn)析後，店(diàn)長(cháng)會選擇當地符合條件的維修師向其手機發送派工(gōng)信息。

第四步：預約上門

您所在區(qū)域的維修技(jì )師在接到分(fēn)店(diàn)派工(gōng)信息30分(fēn)鍾内，必須與客戶電(diàn)話預約上門服務(wù)時間，還有(yǒu)複核故障描述，以便對故障分(fēn)析後準備配件或材料。

第五步：準時上門

維修技(jì )師整理(lǐ)好自身易容儀表，按約定時間提前10分(fēn)鍾到達客戶門口，報明來意、出示精(jīng)誠證照、出示精(jīng)誠維修須知、征得客戶同意後随同進入服務(wù)區(qū)，同時提示轉移貴重、易損物(wù)品。

第六步：檢查報價

維修技(jì )師對故障電(diàn)器開蓋檢測，查出故障根源後，維修技(jì )師會為(wèi)告知您電(diàn)器損壞情況及所需要更器件，并出示《家電(diàn)維修報價表》向客戶報明本次維修收費組成情況，如您接受本公(gōng)司的報價，則繼續為(wèi)您進行維修；如您選擇放棄維修，技(jì )師則把機器複原，僅收取您30元的上門服務(wù)檢費，在此特别說明，如檢查不出故障，由于精(jīng)誠技(jì )師原因而修不了，則不收取您的上門檢測費。

第七步：徹底修複

如您同意進行維修，則進入維修階段，維修師徹底更換損壞配件，讓電(diàn)器恢複正常，然後通電(diàn)試運行15分(fēn)鍾；

第八步：講解使用(yòng)常識

維修技(jì )師向客戶講解家電(diàn)的使用(yòng)及保養常識，以免您不正常的使用(yòng)電(diàn)器在次出現損壞；

第九步：清理(lǐ)現場

維修技(jì )師對維修電(diàn)器及周邊環境清潔，把移動物(wù)品複位、廢舊配件退回給客戶；

第十步：收取費用(yòng)

向客戶收取費用(yòng)并開據收據，留下公(gōng)司的聯系卡片，并為(wèi)您辦(bàn)理(lǐ)公(gōng)司的VIP服務(wù)卡，您下次維修可(kě)以享受8折優惠。

第十一步：結束緻謝(xiè)

維修技(jì )師在維修結束後，收理(lǐ)好自己的工(gōng)具(jù)，向客戶緻謝(xiè)退出；

第十二步：反饋信息

維修技(jì )師在離開客戶家後，收拾好腳套，不得随意丢棄，然後給分(fēn)店(diàn)店(diàn)長(cháng)反饋本次維修情況，并等待在次派工(gōng)；

第十三步：信息回訪

分(fēn)店(diàn)在完成本次維修後，通過公(gōng)司ERP系管理(lǐ)軟件将本次做單情況發送到公(gōng)司信息客服部，客服中(zhōng)心根據本次維修情況對客戶例行回訪，并對客戶反饋回來的維修師某些嚴重違規信息，進一步調查取證，經複核和主管審批後處罰。

第十四步：信息結束關閉

本次服務(wù)完成後，精(jīng)誠ERP智能(néng)終端系統将關閉結束此單流程；

深圳市精(jīng)誠華維科(kē)技(jì )有(yǒu)限公(gōng)司